TARGET - Púbico Alvo  - Segmento de mercado a que a empresa decide dirigir um conjunto de ações comerciais marketing, normalmente após ter avaliado o interesse quantitativo e qualitativo do mesmo justificando o esforço considerando os objetivos estratégicos e tácticos da Organização.

Sistema de coleta, processamento e registro de todo o tráfego cursado em uma ou mais centrais telefônicas, ordenando-as de forma conveniente em relatórios e gráficos, para uma fácil análise técnico-financeira do sistema de telecomunicações de uma empresa.

Expressão que designa o percentual de chamadas desligas espontaneamente, em relação ao total de chamadas, antes de serem atendidas na PA.

Índice de sucesso de uma campanha de marketing direto, obtido da relação entre chamadas feitas com base em lista de telemarketing ou mala-direta e a quantidade de respostas positivas.

Em Marketing Direto é sinônimo da expressão Pull ou Response Rate ou seja, a relação entre o número de respostas ou vendas obtidas e o total de malas diretas enviadas.

Abrevisturade Transmission Control Protocol/Internet Protocol, é o conjunto de protocolos de informática, cuja especificação característica é de ser aberta, genérica e pública, permite o compartilhamento de aplicações entre computadores heterogêneos (pessoais, servidores e estações de trabalho) em uma rede de comunicação. Considerando a padronização dos protocolos em todas as camadas (incluindo os que fornecem emulação de terminal e transferência de arquivos) diversos dispositivos rodando TCP/IP podem se comunicar e cooperar em uma mesma rede física.

Expressão que designa uma peça promocional anterior a uma campanha ou esforço de comunicação futura, planejada exatamente para excitar a curiosidade e consequentemente, aumentar a audincia quando a campanha ou comunicação de fato acontecer.

Significa Marketing através do Telefone; do ponto de vista acadêmico, é uma forma prática de marketing direto a distância ou canal para exercício do marketing de relacionamento; do ponto de vista mercantil é um negócio, seja no formato de birôs de telemarketing, seja no formato de call centers que praticam o outsorcing.

Gênero de Telemarketing em que as campanhas de marketing realizadas têm o objetivo de oferecer algum serviço ou produto a cliente, através de ligações telefônicas (outbound), a partir de uma base de dados previamente estabelecida.

Gênero de Telemarketing em que as campanhas têm o objetivo de atender as chamadas realizadas pelo cliente (inbound), a partir de um estimulo gerado através de mala direta ou da mídia eletrônica, comerciais entre outros.

Aplicação mais especifica do Telemarketing, é utilizado para realizar vendas e acompanhamento de vendas por telefone. Pode ocorrer na forma ativa (outbound), onde os operadores do Call Center efetuam ligações para potenciais clientes, usando ou não recursos técnicos como CTI e discador automático ou de forma passiva (inbound), onde os operadores aguardam as chamadas de clientes.

Abreviatura de Tecnologia da Informação ou do inglês IT - Information Technology, engloba toda tecnologia utilizada para criar, armazenar, trocar e usar informação em seus diversos formatos (dados corporativos, áudio, imagens, vídeo, apresentações multimídia e outros meios, incluindo os que não foram criados ainda). É um termo conveniente para incluir a tecnologia de computadores e telecomunicações na mesma palavra.

Abreviatura de Tempo Médio de Atendimento (ou tempo médio de operação), representa o indicador estatístico básico dos sistemas de DAC que traduz o tempo médio de atendimento gasto em todas as chamadas atendidas. É também um parâmetro importante no dimensionamento da quantidade de troncos e PÁS necessárias ao atendimento em um call center receptivo, juntamente com as variáveis TME (tempo médio de espera), volume de chamadas previstas (forecasted) e NS (nível de serviço desejado).

Abreviatura de Tempo Médio de Espera, representa o Indicador estatístico básico dos sistemas de DAC que traduz o tempo médio de espera que todas as chamadas entrantes passaram em espera ou em fila até serem atendidas. Pode ser também um parâmetro importante no dimensionamento da quantidade de troncos e PÁS necessárias ao atendimento em um call center receptivo, juntamente com as variáveis TMA (tempo médio de atendimento), volume de chamadas previstas (forecasted) e NS (nível de serviço desejado).

Termo que, em inglês, significa as linhas de acesso cuja discagem é gratuita para o chamador usando um número 0800.

É o layout lógico - que deve ser representado graficamente para facilitar o entendimento - de uma rede é denominado, topologia da rede. Há varias formas nas quais podemos organizar a interligação entre cada um dos nós da rede. Há quatro topologias chamadas canônicas: ponto-a-ponto, barramento, anel ou estrela. A escolha da topologia apropriada para uma determinada aplicação depende de vários fatores, sendo estabilidade, velocidade, confiabilidade e custo os mais importantes. À distância entre os nós e o tamanho da rede, também sãos os fatores preponderantes.

Variação do monitor de vídeo comum, com opcionais que geram sensibilidade ao toque de um dedo do usuário, o que o torna interativo; são muito usados em caixas de banco, quiosques multimídia, computadores de mão, e vários outros equipamentos. Compostos de um monitor CRT ou LCD comum e de uma película sensível ao toque, com tecnologia baseada no uso do infravermelho. São ligados na placa de vídeo e também a uma das portas seriais do micro, bastando instalar o software adequado para que os toques na tela substituam os clicks do mouse. A tela é formada por vários emissores e receptores, que se comunicam continuamente, tanto na horizontal quanto na vertical.

Processo em que as chamadas excedentes para um call center são automaticamente desviadas para outro grupo de atendentes ou site. Pode-se programar o transbordo do overflow (excesso de chamadas ou o transbordo em horários pré-determinados conforme a conveniência da empresa. Ex: ao final do último turno, todo o tráfego noturno é concentrado em um único site, possibilitando redução de escala, economia de consumo energia, entre outros.

Enlace de telecomunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de comutação, o primeiro numa rede ou central telefônica e o segundo numa central privada. Também chamado de linha, linha de comutação ou circuito.

Taxa de rotatividade de pessoal nas empresas e particularmente nas centrais de atendimento, medida em percentuais (quantidade de saintes x total do quadro de pessoal num período determinado) que deve ser comparada com referencial praticada no mercado. Não deve ser alto, pois seria indicio de instabilidade no quadro de pessoal, o que indicaria problemas gerenciais críticos. Porém não deve ser zero porque todas as organizações precisam reciclar seus quadros.