Abrevistura de Member-Get-Member, cujo significa é - Cliente Indica Cliente, consiste em esforço promocional de empresas de Marketing Direto com objetivo de aumentar a base de clientes através da indicação de novos Clientes, indicados por Clientes mais antigos, a fim de que se tornem Clientes como eles. Para o pleno êxito da campanha, é recomendável que a performance da empresa tenha sido bem avaliada anteriormente pelos clientes atuais e que seja oferecido algum incentivo para as indicações, tais como prêmios, descontos ou participação em sorteios com prêmios mais expressivos. A campanha de M.G.M. terá alcançado seu objetivo se a quantidade de novos prospects ou Clientes incorporados, superar quaisquer outras listas disponíveis no mercado.

Técnica que permite organizar determinada ação, através de check-list que busca garantir que a operação seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte dos envolvidos, como clareza de atribuições, prazos, metas, etc. Os 5W correspondem às seguintes palavras do inglês: What (o que); Who (quem); Where (onde) When (quando) e finalmente Why (por que). O 2H corresponde a How (como) e How much (Quanto custará).

Também chamados de Indicadores, são referencias ou padrões consensuais, úteis para medição e comparação da produção, produtividade e qualidade de um determinado serviço. Em call center’s, as métricas podem ser segmentadas em três grupos: a) métricas de produtividade (nível de serviço, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, taxa de abandono, horas trabalhadas, aderência de escala, etc); b) métricas de qualidade (taxa de reclamações em relação a população de Clientes ou usuários, percentual de re-trabalho, ligações monitoradas, etc) e c) métricas relativas ao clima organizacional (taxa de turnover, absenteísmo, horas de ginástica laboral, etc).

Conjunto de nomes, endereços e outros dados disponíveis em arquivo que será utilizada numa campanha de marketing direto, dela se retirando todas as informações necessárias a prospecção e oferta do produto ou serviço, direcionando melhor o foco e obtendo melhores resultados. Portanto a qualidade da lista é uma das determinantes de sucesso em Marketing Direto e requer atenção total no momento da criação e alimentação.

Computador de grande porte, comum em grandes corporações, universidades e algumas instituições públicas; utilizado para o processamento de grandes volumes de dados, transações eletrônicas e informações que requererem alta disponibilidade. São abrigados em salas especiais, com cuidados que vão da temperatura ambiente a segurança física, face a criticidade das informações processadas. Perderam um pouco de importância com o advento dos PCs e do surgimento do conceito de processamento descentralizado, ou cliente/servidor.

Do inglês Direct Mail é expressão que significa correspondência formatada e enviada, via correio, para um cliente efetivo ou potencial, com o propósito de provocar uma resposta dele. Esta resposta pode ser compra imediata, adesão ou resposta manifestação de interesse; ocorre via telefone, com significativo tráfego no call center ou via outros canais como internet.

Mala direta cujo objetivo é a venda de apenas um produto, ou um serviço. Somente se justifica se o resultado trazido for suficiente para pagar o investimento concentrado para a venda de apenas um só produto.

Também conhecido por Margem de Contribuição, contabilmente é a parcela que sobra da receita de um faturamento, depois de deduzidos os custos e impostos. Em Marketing Direto é a parcela resultante entre receita do produto e seus custos, impostos, despesas de envio, despesas de cobrança e eventual devolução.

Expressão que designa a "fatia do mercado" atingida pela organização ou o percentual de Clientes dentre o total de Clientes existentes em determinado mercado.

Conceitualmente é a segmentação de um determinado mercado, objeto de uma estratégia diferenciada em relação aos demais elementos do mercado. Normalmente é representado por um segmento pequeno e distinto que pode ou deve ser atendido com exclusividade.

Metodologia e conceito que define a estratégia de pedir permissão antecipada para o cliente antes de abordá-lo por algum comunicado empresarial, seja através impresso, telemarketing ou via Internet. Contatando tão somente com os que consentiram ser abordados, o marketing de permissão acredita que estes os consumidores prestem mais atenção à mensagem de marketing. O termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro ''Permission Marketing''.

Marketing de Relacionamento é uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente uma preferência por uma organização com seus clientes, canais de distribuição e funcionários, contribuindo para o aumento do desempenho dessa organização e para resultados sustentáveis. ( Carlson Marketing Group )

Conceito que reúne conjunto de ações dirigidas a púbicos específicos, potenciais ou ativos, na expectativa de realizar uma venda ou ao menos obter uma resposta. De forma interativa, usa uma ou mais mídias para obter uma resposta ou transação. Seu diferencial em relação ao Marketing de massa é proporcionar a mensuração do resultado obtido em comparação ao esforço empreendido, revelando desta forma a relação custo x benefício. O Telemarketing pode ser estudado como uma das técnicas do Marketing Direto, ou como um canal para realização desta ação, também denominada como marketing de relacionamento, marketing um-a-um, etc.

Termo mencionado no livro ''Real Time: Preparing for the Age of the Never Satisfied Customer', de autoria de Regis McKenna, tem o mesmo sentido de Marketing de Relacionamento ou CRM.

Também conhecido academicamente como "composto de marketing ", significa a integração dos instrumentos de marketing, representado pelos 4 P's: Produto, Preço, Praça e Promoção. Em inglês falar de marketing-mix equivale a falar dos 4 P's - Product; Price, Place, Promotion.

Técnica de marketing que explora redes sociais pré-existentes para produzir incremento exponencial de determinado fato ou noticia, com processos similares a extensão de uma epidemia. Parte da lógica de que um “infectado” multiplicará a informação para múltiplos e assim sucessivamente

Gravação veiculada durante o tempo em que o chamador permanece em uma fila de espera, até o atendimento ou em situações em que o agente coloca uma chamada em pausa, a fim de realizar alguma busca de informação, pesquisa ou realizar alguma digitação. Na primeira situação envolve a URA e pode informar ao Cliente que sua ligação não foi desconectada, além de distraí-lo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexão voluntária. A mensagem pode veicular informações úteis como a otimização dos procedimentos de atendimento, solicitando que o chamador tenha à mão informações fundamentais como um número de cartão de crédito ou oferecendo respostas para as FAQs relativas aos produtos ou serviços da empresa. Pode também ser aproveitada como canal de informações institucionais ou de propaganda.

Merchandising compreende um conjunto de operações táticas efetuadas no ponto de venda para colocar no mercado o produto ou serviço certo, com o impacto visual adequado e na exposição correta. (Wilson apud COBRA)

Resultado concreto a ser perseguido individualmente ou coletivamente, por empresas e organizações. A meta deve ser SMART, ou seja eSpecifica (detalhada em números, por exemplo atingir 10% de crescimento); Mensurável (facilmente ser medida e comparada após decorrido algum tempo da sua fixação); Atingível (factível, possível de ser realizada), Relevante (efetivamente desafiadora diante das circunstâncias) e finalmente Temporal (projetada em uma seria de tempo razoável, que pode ser de curto, médio e longo prazo).

Método de avaliação e acompanhamento dos operadores em um ambientes de call center, realizado de forma sistematizada e com critérios pré-determinados. O processo de avaliação dos atendimentos ou interações entre os operadores e os Clientes consiste em atribuir notas as chamadas acompanhadas on line ou gravadas, levando em conta padrões de qualidade antecipadamente estabelecidos, como uso de saudação padrão, uso de scripts, agilidade na busca das informações requeridas, empatia com o Cliente, etc.