Sob a ótica do call center, é uma ferramenta para dimensionar e gerenciar a quantidade de operadores necessários para uma determinada campanha ou volume de tráfego esperado. Workforce Management em inglês, trata-se de um software complexo que permite fazer o dimensionamento de PÁS e Operadores, considerando métricas e objetivos a serem alcançados (Tempo médio de espera, nível de serviço, quantidade e duração de pausas, férias, faltas, etc) produzindo ao final as respectivas escalas de trabalho.

Abrevistura de Global Positioning System, representa o sistema que permite localizar com precisão o posicionamento de qualquer objeto no globo terrestre. A partir do monitoramento feito por uma constelação de 24 satélites e um sistema de controle terrestre, é possível dizer com precisão quais as coordenadas em que se encontra, digamos um imóvel na cidade de São Paulo.

Representação gráfica por barras, que ordenam as freqüências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas. Mostra ainda a curva de percentagens acumuladas. Permite uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos

Equipamento ou sistema de gravação com qualidade digital, que permite gravação seletiva ou total, das chamadas recebidas/originadas pelos atendentes, permitindo assim total segurança das informações ou melhoria na verificação da qualidade e no treinamento para correções de erros.

Grupo de operadores organizados em células de trabalho com finalidades determinadas, compartilhando um conjunto de habilidades comuns (técnica, linguagem, etc) e capacitados para enfrentar uma determinada situação, por exemplo, convencer os Clientes a não desistirem dos produtos e/ou serviços (célula de retenção).