Também conhecido por "Voice Mail" ou "Correio de voz", trata-se de um gênero de secretária eletrônica, que grava digitalmente os recados para um usuário e permite a sua posterior recuperação. Muito usado em telefonia, principalmente na celular, facilitando o registro de recados quando o usuário está fora de área ou com o aparelho desligado.

Expressão que define o "retorno de uma chamada". È uma facilidade que pode ser agregada permitindo que o usuário defina a hora e o dia em que quer receber, por exemplo, o retorno de uma ligação.

Situação em que grupos de atendentes inbound (receptivo) e outbound (ativo) podem simultaneamente atender e realizar chamadas em um único grupo de agentes, otimizando o uso da carga horária contratada.

Central de Chamadas, é o local onde as chamadas são recebidas e processadas em larga escala, com finalidades relativas á vendas, marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. Portanto o Call Center é um local de "geração de negócios" por telefone, combinando de forma sinérgica: Infra-estrutura e tecnologia (banco de dados, sistemas de informática automáticos e inteligentes, telefonia, internet, hardware, mobiliário ergonômico, etc), Recursos Humanos ( profissionais altamente qualificados, treinados e motivados) e Processos (documentos, fluxos, parâmetros, etc), possibilitando qualidade no serviço prestado aos Clientes.

Call center de operações mistas, ou seja há operações ativas e receptivas funcionando simultaneamente no mesmo grupo, portanto com um DAC fazendo o papel de distribuidor e discador ao mesmo tempo.

Ações de marketing com objetivos pré-estabelecidos, utilizando operação ativa (campanhas ativas) ou receptiva (campanhas receptivas). As campanhas "ativas" são suportadas pelo uso de tecnologia intensa "discadores automáticos", e softwares de vendas. As campanhas "receptivas" são apoiadas por veiculação de mídia eletrônica e ações de marketing direto (mala direta).

Conjunto de formas/etapas que um produto segue entre o fabricante e o consumidor final. Segundo Kotler, os canais de distribuição têm até cinco níveis, variando do canal direto (fabricando X Cliente final) até o que envolve intermediários como atacadistas, distribuidor e varejistas.

São dois aparelhos headset, conectados em única linha telefônica. È utilizado para monitoração on-line ou com finalidade de acompanhamento da operação para os agentes em treinamento ou reciclagem.

Tipo de correspondência oferecida como um serviço dos Correios, em que a postagem é paga pela empresa que enviou a correspondência e espera a resposta, A carta-resposta segue regras contratual entre a ECT e a empresa que utiliza-se desta estratégia: tem formato de envelope, no qual poderão ser inseridos pedidos, cheques ou peças a serem devolvidas pelo cliente; a tarifa postal é igual à da correspondência com o mesmo peso; as medidas máximas e mínimas são definidas pelo Correio e nele consta inclusive o número do convênio.

Peça de Mala Direta oferecendo diversos produtos, cujo formato é visualmente atrativo e incentiva a aquisição. Aplica-se principalmente em produtos de consumo. Trata-se de uma forma sofisticada para fazer vendas à distância, reunindo em suas páginas todas as informações de uma operação de Marketing Direto. A tendência do mercado é combinar esse tipo de comercialização através de "catálogos" com vendas em lojas, venda porta-a-porta e via meios eletrônicos (CD-ROM, Internet).

CDMA - Code Division Multiple Access (Acesso Múltiplo por Divisão de Código) - padrão digital para telefonia celular. Todos os telefones móveis e todas as ERBs transmitem seus sinais ao mesmo tempo e nas mesmas freqüências portadoras. Cada um dos elementos do sistema (ERBs e assinantes) possui um longo código binário, exclusivo, para diferenciar um do outro no lado do receptor. O código é aplicado a cada um dos bits gerados por um assinante, por exemplo.

CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - Em inglês, Customer Care Center. Conceitualmente é a estrutura que se vale, simultaneamente, de tecnologia de banco de dados e orientação de marketing para a identificação das preferências individuais de cada cliente, somando-se as habilidades para o atendimento e a realização de chamadas.

CEO - CHIEF EXECUTIVE OFFICE - Principal executivo de uma empresa/organização.

CHAMADA EM FILA - Chamada recebida por um sistema DAC, em situação de espera para ser atendida.

CHAMADA RETIDA - Também chamado pela sigla NHLD, em inglês, é quantificação estatística das ligações que permaneceram em espera por determinado tempo no DAC, independentemente de terem sido atendidas ou desconectadas antes do atendimento.

CHAMADAS ABANDONADAS - Chamadas recebidas pelo DAC da central de atendimento mas que não chegaram a PA / Atendente porque o interessado desconectou antes. Geralmente ocorrem porque há fila de espera e o Cliente cansa-se de esperar o atendimento.

CHAT - Também conhecido como sala de "bate-papo", é um serviço disponível na internet, no formato de página, em que se reúnem usuários conectados simultaneamente no mesmo serviço para troca de mensagens em tempo real.

CHURN - Expressão que designa a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes a uma determinada empresa ou marca. Quanto maior a taxa de churn menor a fidelização desta base de clientes.

Conjunto de etapas, por que passa um produto ou serviço. Estudiosos do Marketing enumeram normalmente quatro etapas: lançamento, crescimento, maturidade e declínio.

CLICK-THROUGH RATE - É a percentagem de público que vê e clica num banner eletrônico disponível em uma página na internet. É calculado dividindo-se o número de clicks pelo número de exibição do banner.

CLIENTE / SERVIDOR - Arquitetura de processamento de informações e aplicações dentro de uma rede local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de trabalho entre equipamentos de mesa, ou desktops ("estações de trabalho") e um ou mais computadores com mais recursos de processamento ("servidores"). O princípio dessa arquitetura é o compartilhamento de capacidade e dispositivos. A vantagem desse modelo, amplamente adotado a partir do início da década de 90 sobre o utilizado anteriormente, que se baseava em mainframes (computadores de grande porte) e terminais burros é, em tese, a aceleração do acesso às informações por parte de grande número de usuários. Num call center, os clientes são as estações dos operadores e os servidores são os computadores responsáveis pelo processamento dos aplicativos, também chamados de servidores de aplicativos. O servidor de uma rede pode ser um minicomputador, uma estação de trabalho ou um microcomputador ligado a aparelhos de armazenamento. Um cliente pode acessar vários servidores diferentes de acordo com suas necessidades de pesquisas em bases de dados ou de execução de aplicativos.

Clientes com o Valor Real mais alto para empresa - os que fazem a maior parte dos negócios, geram as mais altas margens, são mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fiéis. Os CMVs são aqueles com os quais a empresa, provavelmente, tem maior retorno, portanto devem ter atendimento diferenciado e ser objeto de ações de retenção.

CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL (CMP). - Clientes para os quais o Valor Estratégico - que é o valor potencial do cliente -- excede muito o Valor Real atual do cliente. São os clientes que têm o maior potencial de crescimento, que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por um longo período de tempo ou talvez pela alteração do comportamento dele, fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para a empresa.

Sistema que permite conectar, por telefone, mais de duas pessoas na mesma ligação, facilitando o intercâmbio de informações entre as equipes. Útil na realização de reuniões de trabalho.

CONFLITO DE CANAIS  - Situação que pode ocorrer quando uma empresa fornece o mesmo produto para seus clientes utilizando-se de canais diferentes. Exemplo típico é a venda de bens pela internet e através do varejo. Portanto requer planejamento, parâmetros de remuneração diferenciados e maturidade dos agentes.

CONSULTA (INQUIRY) - Ação típica do Marketing Direto em que respostas a campanhas revelam interesse do cliente na oferta, mesmo que não estartem pedidos.

CONTACT CENTER - Ambiente para o qual convergem todos os contatos e iterações com a base de Clientes, independentemente do tipo de canal de comunicação ou ferramenta utilizado para este fim (fax, telefone ou Internet, - e-mail ou chat, etc)

CORREIO DE VOZ - ou "voice mail", é uma versão corporativa da secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação.

CPM - Abreviatura de Custo Por Mil, representa a relação entre o investimento realizado numa campanha de marketing direto (custo do mailing, custo da carta, custo do correio, etc) e o número de clientes potenciais atingidos por esta iniciativa. Quando a campanha é suportada por call center, o custo é por cada mil contatos.

Abreviatura de Central Processing Unit, é o cérebro do computador, ou literalmente processador ou processador central. Local onde os cálculos são realizados, portanto a parte mais importante de um sistema computacional. Em máquinas grandes, a CPU requer mais placas de circuito impresso. Em PCs e workstations, a CPU está centrada em um único chip chamado microprocessador. Dois componentes típicos de uma CPU são: a) unidade Lógico-Aritmética (ALU), que realiza as operações lógicas e aritméticas e b) unidade de controle, no qual extrai instruções da memória, decodifica e executa.