Prezado Leandro José: Para opinar com precisão seria interessante conhecer a sua realidade. Todavia podemos acrescentar que centrais cujo atendimento é receptivo, ‘sofrem’ com este problema. Isto se deve ao grande volume de chamadas, comum em centrais de serviços públicos e ao comportamento dos Clientes, geralmente imprevisível (é ele e somente ele quem decide qual a hora que vai ligar para a sua central de atendimento). Todavia um bom dimensionamento de recursos (troncos, PAs e Operadores) tende a minimizar os efeitos citados por você (perdas de chamadas em alguns momentos e ociosidade em outros).
Isto é feito através de análises estatísticas um tanto sofisticadas em que são levados em conta o histórico de chamadas ofertadas (que chegaram a central e foram ou não atendidas), o tempo médio de atendimento (tempo gasto para atender, resolver/anotar a demanda e encerrar a ligação), nível de serviço que a empresa ou o gestor estabelece como ideal e deseja alcançar (percentual de chamadas que deverão ser atendidas em até “n” segundos), quantidade de PÁS disponíveis para o atendimento, etc. Naturalmente o tráfego (quantidade de chamadas ofertadas) é volúvel, o que requer constante adequação do dimensionamento. Para poder opinar com mais precisão seria importante conhecer a sua realidade.

Luciano, a sua pergunta é bastante abrangente, o que nos leva a responder de forma também abrangente, recorrendo a conceitos de administração.
Planejamento e controle (comparação entre o executado e as metas traçadas), duas das etapas da ciência administração, são interdependentes e dizem respeito a quaisquer ramos de negócio. Em vendas, independentemente do produto ou dos canais escolhidos, tem importância maior, pois o sucesso da organização ou do projeto delas depende. Todo planejamento deve ser baseado em informações seguras, históricas, referencias, porém calcadas na realidade do mercado. Quanto mais informações forem captadas e analisadas, maior será a chance de acerto, tanto nos aspectos qualitativos ou quantitativos. De preferência, deve o planejamento das vendas ser "compartilhado" com a equipe, o que permite a minimização de erros e o comprometimento de todos em busca das metas traçadas. As metas de vendas traçadas nesta fase podem ser por produtos, por canais, por mercados (área), por períodos de tempo, por segmento de clientes e por equipes ou membros da equipe.
Logo o controle (novamente estamos falando de mensurar e comparar ) deve ser feito com base no que foi planejado antecipadamente, buscando a interpretação e correção dos desvios detectados, e de forma cíclica, a melhora do processo de planejamento.

Ola, Damiana.

A legislação que regula a ativdade de teleoeradoresde serviços,inclusos os de help-desk, é a CLT, no que ao regime de trabalho e a NR17, anexo II, no que tange as condições ergonomicas do trabalho.

Veja a integra das normas citadas na nossa páginahttp://www.marketto.com.br/legislacao