Caro Emerson: inicialmente parabéns a sua empresa pela iniciativa de implantar uma celular de avaliação da qualidade. Certamente ganharão Clientes e Operadores com esta decisão, pois haverá mais qualidade no processo de vendas. Respondendo a sua questão: a Monitoria é uma atividade diferente em relação à de Vendas e terá papél importante na alavancagem da qualidade e das vendas inclusive, na medida em que forem corrigidos erros de processo, melhoradas as posturas, detectados necessidades de aprimoramento nas fases de abordagem, oferta, fechamento, etc. Portanto o eventual gasto (INVESTIMENTO) com a criação da célula de Monitoria justifica-se plenamente. È natural, portanto, que os profissionais da Monitoria tenham uma remuneração maior que a dos Operadores, face a responsabilidade adicional que recebem e o papel importante que desenvolverão. O mercado paga um acréscimo de 30 a 50% a mais para os Monitores.

O sistema VoIP certamente representa uma revolução. Como vantagens podemos apontar: redução do custo de telefonia em até 90%, o que permite uma enorme margem na negociação em contratos de terceirização; permite maior flexibilidade no escopo da central (telemarketing, call center, etc) inclusive com a descentralização da operação e alocação de PAs remotas; efetivamente terá maior qualidade do serviço (sinal de voz, possibilidade de tráfego de dados e imagens). Todavia a instalação pode ter um custo elevado, principalmente se demandar a substituição de redes e plataformas já implantadas.