Seria importante sabermos o ramo de negócio em que vocês atuam para interpretarmos melhor o papel a ser desempenhado pelo Serviço de Atendimento a Clientes – SAC. Supondo que vocês atuam num ramo de negócio complexo, com peculiaridades técnicas em que há dificuldades para encontrar profissionais bem treinados para dar um suporte de qualidade as dúvidas dos Clientes, seria então mais conveniente alocar recursos humanos já treinados, o que certamente encontra-se na própria empresa. Entre as desvantagens temos: a migração de área, a questão salarial (ajustes), a aceitação dos profissionais ao desafio e a provável necessidade de preencher as vagas que serão abertas na origem dos selecionados. Se, porém, as atividades a serem desempenhadas pelo SAC não requererem competências elevadas, então seria mais prático recrutar, selecionar e treinar no mercado os operadores que farão parte desta célula de atendimento.
Porém, evidentemente que a qualidade do atendimento não dependerá só das etapas enumeradas acima. Há outros fatores, como a inserção do SAC na estrutura da empresa, as informações que terão acesso, o grau de autonomia para resolver problemas trazidos pelos Clientes, a qualidade da estrutura de atendimento, etc, etc.

R: Ainda há controvérsia. Para alguns, a função de operador de Telemarketing tem relação a de telefonistas, cuja carga horária é de 6 h; para outros tem relação com a de digitador, cuja carga horária é de 8 h. Está dicotomia tem ocupado a Justiça e em alguns estados brasileiros mas há propensão a considerar a função como de 8h. Por prudência, o mercado ainda pratica as 6 h. Pode-se recorrer a escala de 7:12h, sem trabalho de plantão.