Luiza Helena, efetivamente há um equivoco neste processo. A monitoração é uma ação de avaliação sistemática, com objetivo de detectar eventuais falhas e corrigi-las. E esta função não é monopólio da Monitoria ou da Supervisão ou de qualquer outro órgão que possa existir num call center, pela simples razão de que melhorar a qualidade é missão de todos. A pratica comum e recomendável é que haja plena integração entre monitores e supervisores. O ato de dar o feedback (aquele momento mágico de construção ou de crescimento profissional) deve ser compartilhado pelo Monitor e Supervisor, junto com o atendente avaliado. O ideal é que haja uma reunião prévia, em que o Monitor repassará a avaliação ao Supervisor e depois, em conjunto, será dado o feedback ao Operador. Naturalmente que este processo pode ser moroso, requerendo criatividade das partes envolvidas, para realizar a tarefa em tempo hábil e com a qualidade requerida.
Dito isto, sugiro que o assunto seja debatido com o gerente da central, alguém que esteja em posição hierárquica superior a todos os envolvidos. Apresente os seus argumentos e certamente a realidade mudará.