Prezada Daiana – o “negócio” call center é relativamente recente, vem crescendo a taxas superiores a 10% a.a. e é uma tendência mundial. Estima-se que empregue diretamente quase 600 mil pessoas só no Brasil.
Para as empresas seguramente é mais econômico, comparativamente com uma estrutura de atendimento pessoal. Apenas para citar uma aplicação, um call center focado em vendas tem um poder de penetração ampliado em relação ao modelo com vendas externas, pois consegue atingir uma área geográfica muitas vezes maior doque se tivesse uma força de vendas externa.
Para os Clientes representa a vantagem de ser mais prático e dinâmico – sem deslocamentos, estacionamento, esperas em filas, etc. Mas atenção: não é a única solução ou canal para o relacionamento da empresa com seus Clientes e, se implantado, deve ter muita qualidade.

O público alvo do call center é exatamente o mesmo da empresa, dependendo do seu ramo de atividade. Todavia se for um call center que presta serviços, que terceiriza atividade de outras empresas, seu público alvo será aquele eleito como fim para as campanhas, sejam de vendas, testes, pesquisas, etc.

Com pequenas variações, as formas sugeridas abaixo se aplicam a operações ativas ou receptivas. Imaginemos pois tratar-se de uma operação outsourcing (terceirizada), com campanhas de vendas ativas. Poderemos contratar utilizando uma das seguintes alternativas:
a) Por PAs disponibilizadas (em operação)
b) Por speaking-time - pelo tempo total efetivamente gasto em conversação - preço do minuto X qtde. de minutos efetivamente falados num período estabelecido.
c) Por contatos (chamadas atendidas) ou vendas efetivadas
d) Misto ( parte do contrato é fixo - um valor que cubra o custo da PA e telefonia - e parte comissionada por vendas, por taxa de sucesso, por entregas, etc).