Após um ano da Lei 6523 que determina regras de qualidade para o SACs, qual a sua avaliação do serviço prestado pelas empresas reguladas ? :
Local: ACIF - Associação Comercial e Industrial de Florianópolis - R: Emilio Blum, 121 - Centro - Fone: 48-3224-3627 Horário: 01/04/2009 - das 18h as 22h
02/04/2009 - das 18h as 22h
03/04/2009 - das 18h as 22h Carga Horária: 12 h/a Investimento: Associado - R$ 170,00 - individual
Associado - R$ 160,00 - duas ou mais da mesma empresa
Não Associado - R$ 190,00 - individual
Não Associado - R$ 180,00 - duas ou mais da mesma empresa
Preços por pessoa (inscrição)
Obs.1 - 20% de desconto para ex-alunos de cursos da Marketto
Obs.2 - Pagamento com boleto bancário c/ vencimento 15 dias após o treinamento (necessário informar CNPJ/CPF e endereço completo) Objetivos:
Capacitar profissionais envolvidos com atendimento ao público a prestarem atendimento com alta qualidade e competitividade.
A quem se destina:
Profissionais que atuam em atendimento direto e indireto ao publico, nos canais Web, telefone ou pessoal, em postos de retaguarda ou prestem apoio àqueles que atendem clientes.
Metodologia:
O curso é composto por aulas teórico-práticas apostiladas, com recursos audiovisuais, exercícios para fixação de conceitos, dinâmicas de grupo, simulações de atendimento e discussão de cases.
Conteúdo:
1. Por que atender bem
1.1. Cenários - globalização, concorrência e comportamento do consumidor
1.2. Razões empresariais
1.3. Razões pessoais
2. O que é preciso saber para atender bem
2.1. Conhecer a empresa / público (mercado) / produto / processos
2.2. Conhecer as necessidades humanas
2.3. Conhecer o processo de comunicação ? PNL
2.4. (Ter) Postura profissional
2.5. Requisitos do profissional de atendimento
3. Atendimento - conquistar e manter Clientes é meta
3.1. O Ciclo de serviços e o momento da verdade - MV
3.2. A Equação da satisfação dos Clientes
3.3. Os Pecados no atendimento
3.4. Tipos de Clientes e como reagir a eles
4. Canais de atendimento / relacionamento - customização
4.1. Atendimento pessoal
4.1.1. Local
4.1.2. Organização
4.1.3. Material de apoio
4.2. Atendimento telefônico
4.2.1. Macetes para agilizar e encantar o Cliente
4.2.2. O que é ?proibido? ao telefone
4.3. Atendimento eletrônico
4.3.1. Características e tendências destes canais
4.3.2. Dicas de uso da internet
5. Atitudes no atendimento a Clientes
5.1. Atitudes Ativas
5.1.1. Recepção
5.1.2. Postura
5.1.3. Empatia
5.1.4. Gentileza
5.1.5. Agilidade
5.1.6. Comprometimento
5.2. Atitudes Reativas
5.2.1. Reclamação de Cliente - uma pérola a ser lapidada
5.2.2. Reações diante de Cientes: nervosos, mal educados, que tem razão, que não compreendem o óbvio.
5.3. Atitudes Proativas
5.3.1. Práticas que facilitam
5.3.2. Características de um profissional proativo
5.4. Ética Profissional
5.5. Etiqueta nas relações de trabalho
6. Políticas de Qualidade - o que existe no mundo dos negócios
6.1. Critérios e métodos para avaliar a qualidade percebida
Informações Adicionais (clique)
Cidades em que foi ministrado:
