Após um ano da Lei 6523 que determina regras de qualidade para o SACs, qual a sua avaliação do serviço prestado pelas empresas reguladas ? :
Local: ACIF - Associação Coml e Indl de Florianópolis - R: Emilio Blum - Centro - Fpolis. - SC Horário: Das 14h as 22h, com intervalos para coffe-breack Carga Horária: 16 h/a Investimento: Associado da ACIF - R$ 220,00 - individual
Associado da ACIF - R$ 200,00 - duas ou mais da mesma empresa
Não Associado - R$ 250,00 - individual
Não Associado - R$ 230,00 - duas ou mais da mesma empresa
Preços por pessoa (inscrição)
20% de desconto para ex-alunos de cursos da Marketto.
10% de desconto para universitários (não cumulativos)
Objetivos:
Proporcionar aos Supervisores de centrais de relacionamento domínio de técnicas e ferramentas que lhes permitam incrementar a produtividade e qualidade das equipes de atendentes, ampliando a satisfação dos Clientes e usuários.
A quem se destina:
Gestores, Coordenadores, Supervisores e Lideres de centrais de relacionamento.
Metodologia:
O curso é composto por aulas teórico-práticas apostiladas, com recursos audiovisuais, exercícios para fixação de conceitos, debates e discussão de cases.
Conteúdo:
1. Introdução
1.1. Visão geral do mercado de Telemarketing
1.2. Conceitos e aplicações do Telemarketing e Centrais de Relacionamento
1.2.1. Conceitos
1.2.2. Aplicações mais comuns para centrais de Telemarketing
1.3. Centrais de Relacionamento como ferramenta estratégica das empresas
1.4. Os três elementos chave uma Central de Relacionamento
1.4.1. Tecnologia e infra-estrutura - Hardwares, Softwares e Acessórios.
1.4.2. Gerenciamento de Processos.
1.4.3. Recursos Humanos
2. Papeis dos gestores em uma Central de Relacionamento
2.1. Funções típicas de uma Central de Relacionamento
2.2. O Supervisor como facilitador no desenvolvimento de equipes
2.3. Perfil para o cargo de Supervisor
3. Atribuições do Supervisor
3.1. Recrutamento e seleção - como obter e manter a melhor força de trabalho
3.1.1. Recrutamento
3.1.2. Seleção
3.2. Treinamento - investimento para assegurar resultados
3.3. Motivação e campanhas
3.3.1. Campanhas Motivacionais
3.3.2. O processo de Comunicação como fator de sucesso na organização
3.3.3. Liderança eficaz
3.3.4. A disciplina
3.4. Monitoria e feedback - ferramenta para alavancar a qualidade
3.4.1. Aplicações
3.4.2. Avaliação das chamadas
3.4.3. O processo de feedback
3.5. Avaliação de desempenho - aspectos qualitativos e quantitativos
3.6. Gestão da produtividade - o dia-a-dia do Supervisor
3.6.1. Noções de Planejamento de tráfego e dimensionamento de recursos
3.6.2. Ferramentas para a gestão dos processos
3.7. Saúde laboral - ergonomia - o papel do Supervisor na prevenção
4. A legislação, códigos e regras aplicadas à atividade de Telemarketing
4.1. Código de Defesa do Consumidor - CDC
4.2. O código de Ética da Associação Brasileira de Telemarketing - ABT
Informações Adicionais (clique)
Cidades em que foi ministrado:
