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Das 14h as 22h, com intervalos para coffe-breack

Associado da ACIF - R$ 220,00 - individual
Associado da ACIF - R$ 200,00 - duas ou mais da mesma empresa

Não Associado - R$ 250,00 - individual
Não Associado - R$ 230,00 - duas ou mais da mesma empresa


Preços por pessoa (inscrição)

20% de desconto para ex-alunos de cursos da Marketto.
10% de desconto para universitários (não cumulativos)

Proporcionar aos Supervisores de centrais de relacionamento domínio de técnicas e ferramentas que lhes permitam incrementar a produtividade e qualidade das equipes de atendentes, ampliando a satisfação dos Clientes e usuários.

Gestores, Coordenadores, Supervisores e Lideres de centrais de relacionamento.

O curso é composto por aulas teórico-práticas apostiladas, com recursos audiovisuais, exercícios para fixação de conceitos, debates e discussão de cases.

1. Introdução
1.1. Visão geral do mercado de Telemarketing
1.2. Conceitos e aplicações do Telemarketing e Centrais de Relacionamento
1.2.1. Conceitos
1.2.2. Aplicações mais comuns para centrais de Telemarketing
1.3. Centrais de Relacionamento como ferramenta estratégica das empresas
1.4. Os três elementos chave uma Central de Relacionamento
1.4.1. Tecnologia e infra-estrutura - Hardwares, Softwares e Acessórios.
1.4.2. Gerenciamento de Processos.
1.4.3. Recursos Humanos
2. Papeis dos gestores em uma Central de Relacionamento
2.1. Funções típicas de uma Central de Relacionamento
2.2. O Supervisor como facilitador no desenvolvimento de equipes
2.3. Perfil para o cargo de Supervisor
3. Atribuições do Supervisor
3.1. Recrutamento e seleção - como obter e manter a melhor força de trabalho
3.1.1. Recrutamento
3.1.2. Seleção
3.2. Treinamento - investimento para assegurar resultados
3.3. Motivação e campanhas
3.3.1. Campanhas Motivacionais
3.3.2. O processo de Comunicação como fator de sucesso na organização
3.3.3. Liderança eficaz
3.3.4. A disciplina
3.4. Monitoria e feedback - ferramenta para alavancar a qualidade
3.4.1. Aplicações
3.4.2. Avaliação das chamadas
3.4.3. O processo de feedback
3.5. Avaliação de desempenho - aspectos qualitativos e quantitativos
3.6. Gestão da produtividade - o dia-a-dia do Supervisor
3.6.1. Noções de Planejamento de tráfego e dimensionamento de recursos
3.6.2. Ferramentas para a gestão dos processos
3.7. Saúde laboral - ergonomia - o papel do Supervisor na prevenção
4. A legislação, códigos e regras aplicadas à atividade de Telemarketing
4.1. Código de Defesa do Consumidor - CDC
4.2. O código de Ética da Associação Brasileira de Telemarketing - ABT

Máximo de 25 e mínimo de 15 alunos.

Caso as inscrições não atinjam o quorum mínimo de 15 participantes, o presente curso poderá ser cancelado ou ter sua data transferida. Nesta hipótese, os inscritos que já tenham pago poderão optar pela confirmação de participação em nova data ou devolução do valor pago, o que será feito no prazo máximo de 48 horas.

Cancelamentos por parte do inscrito deverão ser solicitados em até 48 horas antes do inicio do curso.

Após este prazo, a devolução será de 50% do valor pago.

Programação sujeita a alterações

Florianópolis/SC - 23 a 25 de Agosto de 2007 - ACIF