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02/09/2009 - das 18h as 22h
03/09/2009 - das 18h as 22h
04/09/2009 - das 18h as 22h

Associado - R$ 170,00 - individual
Associado - R$ 160,00 - duas ou mais da mesma empresa

Não Associado - R$ 190,00 - individual
Não Associado - R$ 180,00 - duas ou mais da mesma empresa

Preços por pessoa (inscrição)

20% de desconto para ex-alunos de cursos da Marketto.
10% de desconto para universitários

Formas de pagamento:

* Boleto Bancário: vencimento dia 31/07/2009. - Informar CNPJ e endereço completo, ou

* Deposito em C/C:

Caixa Econômica Federal
Ag. 1078
C/c: 326-6
Op. 003
Titular: Marketto Consultores Associados

Capacitar profissionais envolvidos com atendimento ao público a prestarem atendimento com alta qualidade e competitividade

Profissionais que atuam em atendimento direto e indireto ao publico, nos canais Web, telefone ou pessoal, em postos de retaguarda ou prestem apoio àqueles que atendem clientes.

O curso é composto por aulas teórico-práticas apostiladas, com recursos audiovisuais, exercícios para fixação de conceitos, dinâmicas de grupo, simulações de atendimento e discussão de cases.

1. Por que atender bem
1.1. Cenários - globalização, concorrência e comportamento do consumidor
1.2. Razões empresariais
1.3. Razões pessoais
2. O que é preciso saber para atender bem
2.1. Conhecer a empresa / público (mercado) / produto / processos
2.2. Conhecer as necessidades humanas
2.3. Conhecer o processo de comunicação ? PNL
2.4. (Ter) Postura profissional
2.5. Requisitos do profissional de atendimento
3. Atendimento - conquistar e manter Clientes é meta
3.1. O Ciclo de serviços e o momento da verdade - MV
3.2. A Equação da satisfação dos Clientes
3.3. Os Pecados no atendimento
3.4. Tipos de Clientes e como reagir a eles
4. Canais de atendimento / relacionamento - customização
4.1. Atendimento pessoal
4.1.1. Local
4.1.2. Organização
4.1.3. Material de apoio
4.2. Atendimento telefônico
4.2.1. Macetes para agilizar e encantar o Cliente
4.2.2. O que é ?proibido? ao telefone
4.3. Atendimento eletrônico
4.3.1. Características e tendências destes canais
4.3.2. Dicas de uso da internet
5. Atitudes no atendimento a Clientes
5.1. Atitudes Ativas
5.1.1. Recepção
5.1.2. Postura
5.1.3. Empatia
5.1.4. Gentileza
5.1.5. Agilidade
5.1.6. Comprometimento
5.2. Atitudes Reativas
5.2.1. Reclamação de Cliente - uma pérola a ser lapidada
5.2.2. Reações diante de Cientes: nervosos, mal educados, que tem razão, que não compreendem o óbvio.
5.3. Atitudes Proativas
5.3.1. Práticas que facilitam
5.3.2. Características de um profissional proativo
5.4. Ética Profissional
5.5. Etiqueta nas relações de trabalho
6. Políticas de Qualidade - o que existe no mundo dos negócios
6.1. Critérios e métodos para avaliar a qualidade percebida

Máximo de 30 e mínimo de 15 alunos.

Caso as inscrições não atinjam o quorum mínimo de 15 (quinze) participantes, o presente curso poderá ser cancelado ou ter sua data transferida. Nesta hipótese, os inscritos que já tenham pago poderão optar pela confirmação de participação em nova data ou devolução do valor pago, o que será feito no prazo máximo de 48 horas.

Cancelamentos por parte do inscrito deverão ser solicitados em até 48 horas antes do inicio do curso.

Após este prazo, a devolução será de 50% do valor pago.

Programação sujeita a alterações