ARTIGOS
Entrando na Linha
As empresas que terão adaptações e mudanças nos seus Call Center são as de Instituições Financeiras, Companhias Aéreas, Transportes Terrestres, Planos de Saúde Serviços de Água, Telecomunicações e Energia Elétrica.
É preciso que as empresas reavaliem urgentemente sua infra-estrutura, processos, soluções e treinamento de pessoal para que o atendimento seja o de performance cada vez mais elevado.
Por ouro lado, é triste se constatar que o governo venha intervir em áreas que são de iniciativa e inspiração particular, e que só depende da boa vontade e da conscientização de executivos e empresários.
Os Bancos e demais Instituições Financeiras estavam abusando um pouco na utilização de máquinas de Unidade de Resposta Audível. O consumidor não consegue falar com um atendente humano, sem ficar aguardando muito tempo. Nos Estados Unidos, na década de 90, a febre por utilizacao de URA - Unidade de Resposta Audivel foi tanta, que provocou enormes reclamações de seus usuários. Cheguei a ver em 1995, em Dallas, um outdoor de uma Empresa que retratava algo assim "Ligue para a nossa Empresa e vc será atendida por uma pessoa".
Nada mais dificil do que vc ter que finalizar um trabalho na web e a Internet cair as 23:00 h e vc ligar para a Empresa de TV a cabo e ouvir uma gravação : O nosso horário de atendimento é de Segunda a Sexta Feira, das 08:00 as 22:00 h. E o que voce faz? Tem que procurar uma lan house para terminar o trabalho, ou recorrer a um amigo.
Isso sem falar na tragédia que a Telefonica impos aos seus clientes com o Speed. Ficou muitas horas fora do ar, de 02 a 04 de Julho de 2008, afetando mais de 3 milhões de usuários, afetando a Administração Pública nos ambitos Federal, Estadual e.Municipal.
A frase abaixo, publicada nas principais mídias do país, retrata o verdadeiro caos provocado :"
Estão fora do ar o sistema de registro de ocorrências da Polícia Militar de São Paulo, da Companhia de Engenharia de Tráfego, do Corpo de Bombeiros, a internet do Governo do Estado, alguns serviços do Poupa-Tempo, e a conexão de usuários e empresas."
Para que sejam cumpridas as exigencias, as empresas terão que ampliar sua armazenagem de dados ( Storage) para fornecer o Histórico dos clientes, comprar softwares de
Work Force Management ( para cálculo do número de atendentes em cada horário de tráfego telefonico). Na parte de documentação para os clientes, há uma ferramenta de e-mail Registrado, que deverá ser bastante utilizado.
Além disso, mais empregos seráo gerados, para atender a demanda da regulamentação. Estamos falando também de mais treinamentos internos dos funcionários. Algumas
Empresas necessitarão de auxilio de Consultorias da área de Contact Center para a sua correta adaptação.
Agora, uma coisa importante: Já que o Governo se antecipou a estas regras e colocou no Decreto que o número do SAC deve ser impresso em todos os documentos e materiais impressos, entáo que ele cumpra a sua parte, exigindo da Anatel, também em até 120 dias ( prazo fornecido as Empresas para sua adaptaçao), a tão falada Portabilidade, que deveria ter entrado em 2002 e até o momento, nada foi feito, com datas sempre postergadas.
A reciproca deveria ser verdadeira. Mas as Empresas conseguirão se adaptar, talvez não dentro de 120 dias, isso o tempo dirá.
Kendi Sakamoto é sócio/diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting
